Reflexión sobre cómo gestos sencillos como una sonrisa, una palabra de aliento o una orientación paciente pueden reducir la angustia de los pacientes durante la espera, demostrando que la calidad de un servicio también depende del trato humano.
María Leonor Valencia
Hay lugares a los que uno llega por necesidad y termina saliendo con una gratitud que no estaba en los planes. Eso me ocurrió recientemente en el Hospital San Antonio de Pitalito. Durante un día tuve que permanecer allí, acompañando el tiempo de unos exámenes médicos, esa espera, que pudo haberse convertido en una jornada larga y tediosa, terminó siendo una oportunidad para mirar con otros ojos a quienes hacen posible que nuestro hospital sea digno de admirar.
Pasé por diferentes ventanillas, salas y dependencias. Observé rostros cansados. Sé que detrás de cada servidor público hay también una historia personal, responsabilidades y largas jornadas de trabajo. Pero, por encima de todo, encontré algo que a veces parece pequeño y, sin embargo, tiene un valor inmenso. La disposición para atender con respeto, paciencia y una sonrisa.
Pensé en algo que pocas veces aparece en los informes institucionales: un rostro atento también hace parte de la calidad del servicio; una mirada y una palabra amable puede disminuir la angustia de quien llega preocupado por un resultado; una orientación dada con paciencia puede devolverle tranquilidad a quien no sabe hacia dónde dirigirse; una sonrisa puede hacer menos pesada la espera de una persona que quizá lleva consigo sus propios temores y angustias.
No pretendo decir que todo sea perfecto. Ninguna institución humana lo es, pero precisamente por eso vale la pena reconocer aquello que funciona, aquello que inspira confianza y, sobre todo, a quienes cumplen su labor con una actitud que dignifica el servicio público.
Durante esas horas que allí permanecí, comprendí que un hospital no está hecho solamente de consultorios, equipos, laboratorios, historias clínicas y procedimientos. También está hecho de seres humanos que reciben a otros seres humanos. Y allí, en ese encuentro aparentemente sencillo entre quien atiende y quien necesita ser atendido, comienza muchas veces una forma silenciosa de cuidado.
Me sentí orgullosa de mi Hospital San Antonio. Orgullosa de encontrar servidores que, desde diferentes lugares y responsabilidades, comprenden que detrás de cada turno hay una persona, detrás de cada documento, una necesidad, detrás de cada paciente, una familia que espera.
Tal vez deberíamos hablar más de estos pequeños gestos. Estamos acostumbrados a señalar con rapidez aquello que nos incomoda, pero no siempre nos detenemos para agradecer lo que merece ser reconocido. La crítica puede ayudar a mejorar, pero el reconocimiento también construye.
Quiero agradecer y dejar estas palabras como un abrazo público a quienes, desde las diferentes dependencias del Hospital San Antonio de Pitalito, cumplen diariamente su tarea. A quienes abren una ventanilla, responden una pregunta, orientan un camino, reciben un documento, acompañan una espera o simplemente ofrecen una sonrisa.
En un mundo donde tantas veces nos hemos acostumbrado a la prisa y a la indiferencia, encontrar un rostro amable detrás de una ventanilla nos recuerda que todavía es posible servir con humanidad. Quizá esa sea una de las medicinas más necesaria; es decir, que quienes trabajan para la gente no olvidan que están frente a gente que necesita ser tratada con dignidad.
Ese día no solamente fui al Hospital San Antonio a realizarme unos exámenes. También regresé a casa con la certeza de que cuando un servidor público atiende con respeto y humanidad, el nombre de la institución se vuelve digno de orgullo.
Haga usted el intento de detenerse a observar la bondad que hay detrás de cada funcionario. Mire la actitud positiva con que recibe la señora que atiende el puesto de información.
